防水之家讯：0 前言
2000年版IS09000系列质量管理体系标准引入了八项质量管理原则，第一条即为“以顾客为关注焦点”，充分显示了企业与顾客的关系在质量管理中的重要地位。及时、正确地处理顾客的质量投诉／抱怨(在2000年版IS09000系列质量管理体系标准中，投诉和抱怨是两个接近但不相同的概念，为了行文方便，本文提到质量投诉时，均包括质量抱怨——作者注)，是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的一项重要工作。对水泥产品的质量投诉大致可以分为两类，一类是水泥产品自身有质量缺陷，这类质量投诉对于质量稳定的水泥厂数量很少，不是本文讨论的重点：另一类是水泥在使用过程中的存在问题。后一问题因涉及混凝土施工技术和施工质量，水泥厂进行调查和分析会很困难。但若处理不好也往往会影响水泥生产企业与顾客的良好合作关系。本文就常见的水泥应用中的质量投诉进行原因分析，并就调查方法和处理改进措施作一介绍。
1 顾客质量投诉的调查处理原则和调查内容
1．1调查处理原则
第一，要做到及时准确，在最短的时间内给出顾客质量投诉的准确的调查结果。
第二，客观真实，应尽量排除主观因素影响和减少主观推断风险。
第三，取证全面，能够足够做出投诉结论和进行投诉处理。
第四，要在满足顾客的要求，不伤害与顾客良好合作关系的前提下，将公司的损失减小到最低程度，尤其要防止可能存在的恶意投诉，避免由此给公司造成损失。
1．2调查内容
根据顾客质量投诉的内容和程度不同，现场调查可能涉及的内容有：
首先应判断投诉水泥是否为本公司产品；
然后要调查水泥在使用前的运输和贮存过程中是否发生质量变化；
三要了解顾客的检验设备状况、检验人员水平、取样方式及试验方法，判断顾客检验结果的可靠性；
四要掌握投诉水泥配制混凝土组成材料的质量状况、质量配比、养护条件及强度检验结果；
最后要调查投诉水泥用于工程的数量、产生的不良后果(必要时应拍照或录象)及所造成的直接或间接经济损失数。
2 常见顾客质量投诉的原因分析和调查方法
2．1混凝土(混凝土构件)强度不足
(1)一般现象。混凝土(混凝土构件)在混凝土浇注7d以后用硬物轻击边角部位，混凝土发生掉块；使用回弹仪测定的混凝土强度明显低于设计值；按GB／T50081《普通混凝土力学性能试验方法》检验的混凝土(混凝土构件)强度低于设计值。
(2)常见原因。混凝土的强度不足可能是以下诸多因素共同作用的结果，调查时应对各因素逐一进行。①水泥强度偏低或使用前已受潮或安定性不良，或袋重不足导致按袋数配比的混凝土中水泥用量不足；②粗、细集料含泥量过多或级配不好，或粗集料强度偏低；③外加剂质量不好，或外加剂与水泥的相容性不好，或外加剂掺量存在较大偏差；④混凝土配比设计不合理，或各料计量不准确不能实现配比，或集料含水较高且未对配料准确修正；⑤混凝土搅拌时加料顺序不合理，或搅拌时间不足；⑥混凝土浇筑振捣不均匀，或冬季施工防冻措施不力，或养护温度偏低，或露天养护(特别是夏季)保水措施不好，或蒸汽(压蒸)养护时升温或降温速度过快；⑦预应力混凝土钢筋拉力过大，或剪筋过早，或混凝土浇注完成后尚未达到一定强度时受到外力的作用，等。
2．2混凝土凝结时间异常
(1)一般现象。混凝土的凝结时间异常是指凝结时间过长或过短两种情况。在预定的时间内混凝土没有达到初凝或终凝，即为凝结时间偏长；在预定的时间之前，混凝土就达到初凝或终凝，即为凝结时间偏短。一般情况下，混凝土会在12h以内达到初凝。现场用手指轻触混凝土表面，如果手指表面没有粘砂浆，则混凝土已经达到初凝；用手指稍用力按压混凝土表面，不出现变形则混凝土已经达到终凝。
(2)常见原因。混凝土凝结时间偏长的主要原因有：水泥的凝结时间长或加入了会延长水泥凝结时间的外加剂(如缓凝剂)；混凝土的水灰比大，或单方混凝土中水泥用量少，或混凝土的灰砂比小；混凝土的养护温度低。反之，水泥的凝结时间短，或加入了缩短凝结时间的外加剂(如促凝剂)。或混凝土的水灰比小，或单方混凝土水泥用量多，或混凝土的灰砂比大，或养护温度高，等等，均会造成混凝土凝结时间偏短。调查时应对这些原因逐一进行。
(3)案例介绍。某农户夏季盖二层民房，二层楼板局部48 h不凝固，投诉水泥凝结时间有问题。经现场取水泥样检验，凝结时间正常：了解混凝土配比，基本合理且水泥掺量较大。后向户主详细了解施工全过程得知，搅拌楼板混凝土快结束时，因缺水，女房主曾把洗衣服的废水倒入搅拌机中。因洗衣粉中含有许多化学成分，对水泥起到了缓凝作用。
2．3混凝土坍落度小或混凝土坍落度经时损失大
2．3．1一般现象
坍落度是混凝土的重要使用性能。对于泵送混凝土，坍落度与强度同等重要。在一般的施工现场搅拌混凝土，对水都没有严格计量，只是根据眼睛观测混凝土的坍落度来确定水的加入量，如果混凝土的坍落度小，则在搅拌混凝土时倾向于多加水，从而增大水灰比。降低混凝土强度。如果严格控制混凝土的水灰比，混凝土的坍落度小，使用性能下降，甚至不能正常使用。
大量的泵送混凝土是在混凝土搅拌站搅拌的，向施工工地的运输过程有时需要l～2 h。如果混凝土坍落度经时损失大，搅拌后坍落度合格的泵送混凝土在运到工地后可能坍落度会变为不合格。泵送混凝土一般要求搅拌后坍落度l80～200 mm，夏季常温下，坍落度1h经时损失小于35mm／h，冬季略小。因此，选择适当的高效减水剂是生产优质泵送混凝土的关键。
2．3．1常见原因
①高效减水剂与水泥的相容性差或者水泥与高效减水剂的相容性差；②高效减水剂的减水效果不好；③混凝土的水灰比小；④混凝土中胶凝材料数量偏少，对于单位体积混凝土水泥用量少的混凝土没有采取增加坍落度的措施；⑤集料尺寸偏大；⑥砂率偏小。
2．3．2调查内容
①建议顾客进行更换高效减水剂的试验室试验，确认高效减水剂与水泥的相容性和高效减水剂的质量；②按GB50119-2003《混凝土外加剂应用技术规范》附录A方法检验高效减水剂的减水效果；③调查混凝土的水灰比；④调查单位体积混凝土水泥用量少的混凝土是否采取了增加坍落度的措施：⑤调查集料尺寸；⑥混凝土的砂率是否合适。
2．4水泥与高效减水剂相容性不好
2．4．1常见原因
(1)熟料中f-Ca0含量。熟料中f-Ca0含量明显影响水泥与高效减水剂的相容性，这一点在国内资料中较少提到，国内水泥厂对这一问题也缺乏足够认识。从保证水泥与高效减水剂相容性角度出发，推荐熟料w(f-CaO)平均值≤l.0％，w(f-CaO)≤0.7％的合格率不低于85％。
(2)水泥中碱含量(可溶性碱含量)。水泥中碱含量(可溶性碱含量)越高，与高效减水剂相容性越差。
(3)水泥中S03含量及石膏形态的影响，包括以下几个方面：
a．在水泥凝结时间可以接受的范围内，适当提高水泥中S03含量，有利于改善水泥与高效减水剂的相容性。
b．使用天然二水石膏，水泥与高效减水剂相容性良好。天然石膏中含有硬石膏，使水泥与高效减水剂的相容性变差，有必要限制天然石膏中硬石膏的含量(正在修订的国家水泥标准《通用硅酸盐水泥>中对硬石膏的使用作出了限定)。天然石膏中硬石膏含量(质量分数)推荐数值应小于15％。
c．石膏中含泥量高使水泥与高效减水剂相容性变差，因此有必要限制石膏中的不溶物含量。
d．工业副产品石膏。工业副产品石膏中的某些微量成分可能使水泥与高效减水剂的相容性变差。
(4)水泥中中间相特别是C3A含量偏高，会使水泥与高效减水剂相容性变差，C4AF也有类似作用，程度弱于C3A。
(5)熟料中硅酸盐矿物含量越高，水泥与高效减水剂相容性越好。
(6)水泥的比表面积越高，水泥与高效减水剂相容性越差。
(7)出磨水泥的温度偏高，水泥与高效减水剂相容性差，出磨水泥的温度以不超过l25℃为宜。
(8)据日本的研究资料，出磨水泥快速冷却有利于提高水泥与高效减水剂的相容性。日本水泥厂多数有水泥冷却器，用于对出磨水泥进行冷却。出冷却器的水泥温度为40～60℃。
(9)水泥入混凝土搅拌机的温度偏高，水泥与高效减水剂相容性差。
(10)水泥新鲜度是一个与水泥储存时间有关的概念。储存时间短的水泥与高效减水剂的相容性差。
2．4．2调查方法和内容
(1)注意顾客投诉的依据：可能是水泥的净浆流动度偏小，也可能是混凝土的坍落度偏小。
(2)注意顾客投诉的内容：可能是混凝土初始坍落度偏小，也可能是混凝土经时损失偏大。
(3)如果顾客投诉的依据是水泥的净浆流动度，可以检验顾客使用的高效减水剂的质量。检验方法为：一是使用顾客的高效减水剂和基准水泥，进行净浆流动度试验：二是使用顾客的高效减水剂、基准水泥和本厂水泥进行净浆流动度对比试验。
(4)如果顾客投诉的依据是混凝土的坍落度，那情况比较复杂。因混凝土坍落度的影响因素众多，在试验室标准条件下进行试验，影响因素除水泥、高效减水剂的质量外，尚有高效减水剂加入量、粗细集料质量、掺合料质量、混凝土配比的影响；工业生产和现场使用的混凝土，除上述影响因素外，还有混凝土材料的温度、混凝土温度、混凝土搅拌质量、外加剂加入时机和方式、混凝土运输车内的离析、混凝土的运输时间等影响因素。
2．4．3水泥与高效减水剂相容性控制方法
(1)进行本厂水泥与高效减水剂相容性的比较试验，掌握本厂水泥与高效减水剂相容性的实际水平。具体试验方法：设定两个混凝土强度等级C30、C60，设定两个强度等级混凝土的坍落度均为200mm，使用相同的砂石、高效减水剂，按同样的配比，分别使用本厂水泥和基准水泥在同样的条件进行混凝土坍落度、扩展度、强度试验，比较试验结果。
(2)建议按一定频度进行水泥净浆流动度检验(按GB50119-2003《混凝土外加剂应用技术规范》附录A方法)，虽然水泥净浆流动度与混凝土的流变性能没有很好的相关性[1]，但是，在没有更好的水泥与高效减水剂相容性检验方法之前，该方法仍有参考价值。
(3)选择一种大公司生产的质量稳定的萘系高效减水剂用作水泥净浆流动度测定的基准减水剂。向高效减水剂生产厂家询问该高效减水剂的质量稳定期，在质量稳定期内使用。
(4)根据基准水泥的净浆流动度、用户需求、本厂生产条件，建立水泥净浆流动度控制目标值。
(5)当实测水泥净浆流动度偏离净浆流动度目标值较大时(大于20 mm)，根据上述水泥与高效减水剂相容性的影响因素查找原因，采取措施。
2．5混凝土地面起砂
(1)一般现象。混凝土施工完成2周后若表面有白色粉末，用鞋来回摩擦地面有粉末出现。该现象在工地被称为“起砂”，实际上是混凝土表面的强度严重不足所至。
(2)混凝土起砂常见原因有：抹面时操作不当造成表面明显泌水；或混凝土水灰比过高，造成混凝土整体强度偏低；或抹面时已接近混凝土终凝，使表面水泥石结构受到破坏；保水养护措施不佳，造成混凝土表面水化初期缺水；等。
(3)调查方法。将“起砂”的混凝土表面清理干净，表面倾倒500mL清水，观察混凝土表面是否有大量气泡冒出，如有则说明表面可能存在水灰比过大或没有很好养护。
(4)案例。某钢构厂厂房地面混凝土浇筑两周后，地面掉灰而怀疑水泥有质量问题，逐向水泥厂投诉。从现场分析断定，是混凝土施工时表面泌水而造成表面强度降低，加上后期养护不当致使表面疏松多孔所致。为进一步证实这一判断，用空心水钻在不同部位钻下两块试块，从侧面观察可明显见试块分为两层。其中表面很薄，仅为砂浆层，强度低；下层为正常混凝土结构，用回弹仪测其强度达到C30的设计标号。
2．6水泥颜色变化
(1)一般现象。水泥颜色会影响混凝土颜色，而顾客对于混凝土颜色有一定要求。但更多顾客对水泥颜色的投诉是基于担心水泥质量的变化。事实上，许多原因都可以改变水泥的颜色，却并不一定改变水泥的质量。如窑尾空气过剩系数(窑废气的含氧量)的轻微改变，就可明显改变水泥的颜色，但却对水泥的质量没有明显改变。
(2)常见原因。主要与下列因素有关：熟料成分(Mg0，Al203，Fe203，Na20，Ti02等氧化物的含量或C3A、C4AF的含量)；窑内煅烧气氛是氧化还是还原；熟料的冷却速度，或水泥成品细度，或水泥中石膏及混合材的颜色和掺量。
(3)调查方法。使用色差计可以在lh内得出水泥颜色的测量结果；也可有经验丰富者现场目测水泥的颜色。目测方法如下：准备l0g颜色正常的水泥样品作参照样，2块无色透明玻璃片(150 mm×l50mm×5mm)。将玻璃片擦净，取约2g颜色正常的水泥和2g待测样品置于其中一块玻璃片的中间位置，两种样品的间距约l0～15 mm；然后将另一块玻璃片用力(压力约为20～30 N)压在水泥样品上并轻轻小角度旋转，在光线充足且无阳光直射的地方观察，判断其待测水泥样品的颜色变化。
(4)水泥色度的调整和控制方法可参见资料。
2．7水泥结块
2．7．1结块原因
(1)袋装水泥长时间吸收空气中的水分产生结块，结块尺寸一般小于l5 mm：强度低，手用力即可碾碎；其产生结块的时间和结块的大小，取决于空气的相对湿度和温度。在西北、华北和东北地区，用毡布覆盖露天存放，夏季保存l个月、冬季保存3个月，不会产生明显结块；但夏季保存3个月肯定产生明显结块。但袋装水泥淋雨，则吸水后3～5 h即可发生结块，l0 h之内就可观察较大体积的结块且明显感觉结块温度高于气温，24h后即有较高强度，用手难以碾碎。
(2)存放在密闭水泥仓中的水泥结块有两种原因造成。一是出磨水泥本身含有水分，这包括混合材未烘干和磨内喷水两部分。虽然水泥颗粒表面吸附的很少，但长时间存放也会结成细小的颗粒，但颗粒强度不高；二是入库水泥温度偏高，造成二水石膏脱水而产生水泥结块。后者结块形成的时间较长，一般需2个月或更长的时间；其结块强度一般不高，块度也小，是直径为几毫米的近似球形颗粒。
2．7．2调查方法和内容
一要查水泥的包装、出厂时间，是从包装机直接装车，还是落地装车；二查落地水泥的存放时间；三查结块的强度、尺寸、形状等；四查运输装备和贮存条件，期间是否下雨和防雨、防潮措施。调查过程中，可以使用测定0.9 mm筛余的方法对结块的程度进行定量的判断。其判断标准是：0.9 mm筛余≤0.1％，则水泥没有明显受潮。
2．7．3水泥结块投诉的预防和应对
签订水泥销售合同应该明确产品的交付地点，并尽量减少水泥运输途中淋雨、受潮给水泥厂带来的风险；顾客投诉水泥结块应该首先调查水泥结块的时机，根据合同规定的交付地点确定结块是在交付之前(水泥厂负责)发生，还是在交付之后(顾客负责)发生。必要时应该追溯水泥厂所在地和顾客所在地及其沿途一定时期的气象资料；应该根据各类原因结块的特点判断结块的原因，进一步判断结块的时间，以便分清结块的责任。
3 结语
(1)及时圆满地处理顾客质量投诉是现代企业销售工作的重要组成部分，是树立良好企业形象的重要手段，除了维持与顾客良好关系外，还可识别顾客对产品、服务的要求，为企业寻找质量改进的机会。
(2)在处理顾客质量投诉过程中，如果不是仅仅证明企业的产品符合要求，而是与顾客共同寻找产生问题的原因和解决的途径，将更有利于提高顾客的满意程度。
(3)作为水泥生产企业,应该建立这样一种观念:水泥不是一种最终产品,它是混凝土的原料,它的质量要求不仅仅是符合水泥标准，还应该包括能够满足混凝土的各项质量要求。
(4)水泥厂对质量投诉进行原因调查分析时，多数会涉及混凝土和施工方面的知识。因此，水泥厂有关人员应掌握一定的混凝土和施工方面的知识，对处理顾客质量投诉将有很大帮助。
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